Hoe tevreden zijn jouw klanten? Hoe geneer je leads? Vragen die voor ieder bedrijf van toepassing zijn, maar waar niet altijd uitvoerig onderzoek naar wordt gedaan. Een online vragenlijst kan een beeld helpen schetsen van je huidige én toekomstige klant. Met tools als SurveyMonkey of SurveyGizmo is een klant- of tevredenheidsonderzoek tegenwoordig zo gepiept.
Een vragenlijst opstellen mag dan simpeler zijn dan ooit… het blijft een uitdaging om de juiste vragen te stellen en zo nuttige informatie te vergaren. Tegelijkertijd moet het voor respondenten duidelijk zijn wat van hen gevraagd wordt. Hieronder vind je een aantal tips om je op weg te helpen.
1. FORMULEER HELDERE, SPECIFIEKE VRAGEN.
Maak duidelijk wat je vraagt en hoe er geantwoord moet worden. Bij de vraag “Wat is je inkomen?” zal onduidelijk zijn of het gaat om wekelijks, maandelijks of jaarlijks inkomen. Beter is: “Wat was je netto inkomen in 2015?”.
Een specifieke vraag vereist specifieke antwoorden. Vermijd subjectieve woorden als ‘vaak’ en ‘veel’, tenzij je direct vraagt om een mening. Laat alle vragen door verschillende mensen lezen, voordat je de enquête publiceert. Zo sluit je uit dat je vragen multi-interpretabel zijn.
2. BEHANDEL ÉÉN ONDERWERP PER VRAAG.
“Levert jouw winkel hardloop- en wandelartikelen?” zou door een winkel met alleen hardloopartikelen met ‘nee’ worden beantwoord. Het levert immers niet beide soorten artikelen. De respondent kan waarschijnlijk zeer relevante informatie geven, maar door de vraagstelling loopt de afnemer dit mis. Het is beter om een vraag als deze op te splitsen.
3. GEBRUIK GEEN EMOTIONELE OF (MIS)LEIDENDE TAAL.
Vermijd onnodige bijwoorden. Een vraag als “Bent u van plan in 2017 nog meer te besteden aan huishoudelijke apparatuur?” kan de lezer beïnvloeden. Het laatste dat je wilt, is een bevooroordeelde groep respondenten.
Doe geen aannames. Bij de vraag “Vind je ook niet dat de maximumsnelheid op snelwegen omhoog moet?” lijkt de verwachting dat de lezer toestemt. Dergelijke taal zorgt ervoor dat mensen geen eerlijk, maar een (voor de afnemer) wenselijk antwoord geven. Deze voorbeelden zijn uiteraard aangedikt, maar ze komen vaak subtiel terug in vragenlijsten.
4. Kort antwoordopties in.
Geef een respondent niet te veel opties om uit te kiezen. Hoe meer antwoordmogelijkheden, des te eerder men het overzicht kwijtraakt. Zorg bovendien dat antwoorden (en dan vooral rangordes) niet overlappen. De keuze uit ‘1 tot 5’, ‘5 tot 10’ en ‘10 tot 15’ is dus een no-go!
5. VERMIJD NEGATIEVEN EN DUBBELNEGATIEVEN.
“Denk je dat het niet goed is om geen lening te nemen?” Ja? Nee? Voor een lezer kan het überhaupt niet helder zijn hoe hij deze vraag moet beantwoorden, ook al heeft hij een duidelijk standpunt. Houd er rekening mee dat een Nederlandse zin op veel manieren te schrijven én te interpreteren is.
Respondenten hebben geen wereld van tijd. Ze doen je een gunst door de vragenlijst in te vullen en verwachten dit binnen korte tijd te kunnen doen. Bij een onduidelijke vraag zouden ze zomaar af kunnen haken. Formuleer de vraag daarom zo concreet mogelijk, zonder (te veel) negatieven te gebruiken.
6. BEWAAR INGEWIKKELDE OF PERSOONLIJKE VRAGEN VOOR HET EINDE.
Begin je met een zeer persoonlijke vraag? Dan bestaat de kans dat een deel van de respondenten stopt vóórdat je belangrijke informatie hebt vergaard. De volgorde van vragen kan een positieve, maar ook negatieve invloed hebben op de resultaten. Respondenten voelen zich na een aantal vragen comfortabeler om persoonlijke of demografische vragen te beantwoorden.
7. LEUN NIET TE VEEL OP HERINNERINGEN.
Om het gedrag van klanten te achterhalen, kan je vragen naar hun gedrag in het verleden. “Hoe vaak heeft u het afgelopen jaar gedineerd in een restaurant?” Voor sommige respondenten zal het moeilijk zijn om hiervan een schatting te maken. Kort de periode daarom in naar bijvoorbeeld een maand of kies voor een andere vraagstelling: “Hoe vaak per maand dineert u gemiddeld in een restaurant?”
8. BEDENK JE VOORAF WAT JE DOET MET ONTBREKENDE GEGEVENS.
Missing data is vaak een valkuil voor onderzoekers. Niet alle deelnemers zullen bereid zijn om alle vragen te beantwoorden. Geef ze daarom, indien mogelijk, de mogelijkheid om een antwoord als “Ik weet het niet”, “Niet van toepassing” of “Geen mening” te kiezen. Ook kan je filtervragen toevoegen waardoor respondenten niet relevante vragen overslaan. Ontbrekende gegevens zijn op deze manier gecategoriseerd als vragen waarop men geen antwoord wilde of kon geven.
9. BEPERK HET AANTAL OPEN VRAGEN.
Waar gesloten vragen zich beperken tot de denkwijze van de afnemer, geven open vragen participanten de ruimte om hun eigen antwoord te geven. Ze kunnen voor nieuwe inzichten of zelfs openbaringen zorgen. Toch kost het deelnemers meer tijd en moeite om ze te beantwoorden.
Met gesloten vragen kan je gerichter vragen stellen en gewenste informatie vergaren. Vooral in het analyseren en verwerken van gegevens zullen lange antwoorden op open vragen voor veel nawerk zorgen. Beperk je daarom tot één of twee open vragen (met uitzondering van namen, exacte getallen, etc.). Laat je resultaten niet van deze vragen afhangen!
GRIJP DE AANDACHT
Een vragenlijst die goed in elkaar zit, is één ding. Je zult er eerst nog voor moeten zorgen dat je publiek ‘m daadwerkelijk invult. In het artikel van volgende week lees je hoe jij de respondent benadert en de aandacht weet te grijpen.
Benieuwd hoe klanten over jou denken? Of op zoek naar nieuwe manieren om klanten te werven? Mail of bel 050-7850339 voor meer informatie.
